Crisis en Social Media 1

En el transcurso de mi vida profesional he tenido la oportunidad de enfrentarme a varias crisis en social media. Hoy comparto con vosotros algunas de estas experiencias, sin dejar cerrada la oportunidad de volver a comentar otras en futuros artículos.

Recuerdo en especial la primera que me sorprendió al poco de llegar al Ecuador. Se trataba de una empresa de espectáculos que al poco de comenzar a trabajar con nosotros, cancelaba uno de los shows más importantes del año. La noticia llego bien temprano por la mañana. La primera referencia a este suceso se daba en una página web del vecino país de Perú. En pocos minutos la red se llenaba de comentarios, menciones, posts en Facebook, Twitter y mucho más.

La solución perfecta hubiera sido tener una respuesta coherente a tiempo de la empresa pero no fue caso. Desde su directiva ningunearon el efecto que provocó esta noticia en las redes sociales y la comunicación desde nuestro equipo con la empresa fue opaca. Lo cierto es que tratar de controlar una ola tan importante sin información de la fuente era una labor desesperante. Contestamos casi a 3000 mensajes sin apenas información. De cualquier forma la crisis estaba servida y que la empresa no aportara alguna solución real desde un principio les costó más caro de lo que muchos podéis imaginar.

Otro ejemplo que se me viene a la cabeza ocurrió durante estas elecciones generales. Nuestro equipo gestionaba la estrategia a nivel digital de las acciones que uno de los principales actores políticos del país llevaba acabo en este periodo. Hubo muchos episodios más o menos importantes de tratar de boicotear nuestras acciones por parte de opositores más o menos condicionados, y de virar nuestra campaña hacia el terreno de la polémica y la confusión. La ventaja en este caso fue contar con comunicación directa con los principales responsables a nivel político y comunicacional y responder prácticamente en tiempo real a cualquier intento, pudiendo proseguir con nuestras acciones estratégicas sin mayor interferencia. Los resultados fueron estupendos.

Recientemente publiqué en mi cuenta de Twitter un mensaje dirigido a Domino´s Pizza Ecuador. La historia es muy corta: Después de dos intentos de llamada a los locales distintos para realizar un pedido un viernes noche, tuve que elegir a otra empresa que me sirviera la cena. El mensaje estaba destinado a remover la conciencia de la directiva de esta marca en el Ecuador. Dada nuestra posición, nunca me gusta provocar demasiado alboroto en redes por problemas ínfimos como este. No obstante, la respuesta llegó tarde y en ella me invitaban a escribir un mail relatando lo sucedido. Lo gracioso del caso es que en esta ocasión sí perdí algo de tiempo escribiendo este mail y jamás obtuve respuesta. La pregunta que me quedó entonces fue ¿para qué ****** me invitaron a escribir? Si no pensaban dar una solución mejor haber dejado el caso en un Tweet, ¿verdad? En el fondo creo que trataron de hacer justicia, Pues los que me conocéis sabéis que en varias ocasiones he mencionado como ejemplo en mis charlas, la crisis tan importante nivel mundial que sufrieron como marca en redes sociales hace ya algunos años.

Obviamente la mejor manera de prevenir una crisis en redes sociales es no provocarla. Ser serio, ofrecer lo que se puede ofrecer y reconocer las equivocaciones ofreciendo soluciones satisfactorias a los clientes y usuarios son las principales premisas para tener éxito en este tipo de situaciones. Si desgraciadamente ya estamos inmersos en ella es importante una respuesta adecuada, empática, sincera por parte de la marca y con alternativas viables que compensen el agravio que nuestros usuarios hayan sufrido. Es importante usar los mismos canales en los que estas crisis se hayas suscitado, para así llegar a la misma audiencia está recibiendo los mensajes opuestos. De este modo evitaremos que los usarios hagan de su posición en contra una causa en sus vidas.

Un detalle más: No se trata de regalar producto o servicio sin medida. Muchas veces una disculpa sincera es más efectiva que un regalo a destiempo, pero dar importancia a nuestros usuarios hará que crezcamos con ellos como marca.

Foto: Quito, vista al Parque de La Carolina

P.S.: Como curiosidad, este artículo fue el primero que está íntegramente dictado a mi ordenador. 🙂

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